سيرفس هيرو: مستوى الولاء انخفض في الكويت والرجل الكويتي لايزال الأكثر انتقاداً للخدمات

أعلن اليوم "سيرفس هيرو"، القائم على مؤشر "سيرفس هيرو لرضا المستهلكين SHCSI " الذي يقيس مدى رضا المستهلكين من الخدمات التي حصلوا عليها من مختلف القطاعات خلال عام 2011 في الكويت، عن نتائج تقييم المستهلكين لمستوى خدمة العملاء في الكويت وذلك في ثمانية مقاييس.

وقد أظهرت النتائج أن مستوى خدمة العملاء قد انخفض في مقياسين مقارنة بنتائج عام 2010 وجاء هذا الانخفاض في مقياس مستوى الخدمة المقدمة من الموقع الإلكتروني ومقياس سلوك الموظفين.

ويعتمد مؤشر (SHCSI) على تصويت المستهلكين في استفتاء أقيم لقياس مستوى الخدمات للشركات في الكويت على حسب ثمانية مقاييس وهي: سلوك الموظفين، وموقع الشركة، وسرعة الخدمة، والثقة بالمنتج، وجودة الخدمة أو المنتج، والسعر مقابل القيمة، ومركز الاتصال، والموقع الإلكتروني.

وقد جمع استفتاء عام 2011  الذي امتد على ثلاثة أشهر أكثر من 10,000 تصويت من المستهلكين.

وقد سجل مقياس "السعر مقابل القيمة" عامةً أعلى ارتفاع مقابل المقاييس الأخرى وبتغيير بلغ 0.08 نقطة من عشر نقاط.

وعلى رغم من هذا الارتفاع، إلا أن هذا المقياس لا زال من بين المقاييس التي سجلت أدنى مستوى تقييم في التصويت، ويدل ذلك على أن المستهلكين ما زالوا يشعرون بأنهم يدفعون علاوة غير مبررة في السعر مقابل المنتج أوالخدمة التي يحصلون عليها في الكويت.

وقالت رئيس "سيرفس هيرو"، السيدة/ فاتن أبو غزالة: "لقد بلغت نتائج المقاييس مستوى السبع نقاط من أصل عشرة، ما يعني أن الشركات تملك مجالاً لتحسين مستوى الخدمات التي تقدمها.

كما تكشف هذه النتائج أن المستهلكين ما زالوا أيضاً غير راضين عن مستوى الخدمة في مقياسي سرعة الخدمة والثقة بالمنتج، وهما مقياسيين أساسيين والأكثر تطلباً لتحقيق أعلى مستوى خدمة.

وكانت المقاييس التي حصلت على أدنى نتائج لمستوى الخدمة المتوقع فيها ومستوى الخدمة عند تجربتها هي التي تستلزم استثمار والتزام وعناية أكبر من قبل الشركات عند خدمة عملائها."

                             مقارنة نتائج مستوى الخدمة في مقاييس مؤشر SHCSI ومرتبتها هذا العام

التغيير

مؤشر SHCSI

لعام 2010

مؤشر SHCSI

لعام 2011

مقياس الخدمة لمؤشر "سيرفس هيرو"

المرتبة

-0.03

7.99

7.96

موقع الشركة

1

-0.04

7.84

7.80

سلوك الموظفين

2

-0.23

8.03

7.80

الموقع الإلكتروني

3

0.02

7.76

7.78

الثقة بالمنتج

4

0.06

7.66

7.72

جودة الخدمة أو المنتج

5

0.01

7.58

7.59

سرعة الخدمة

6

0.08

7.25

7.33

السعر مقابل القيمة

7

-0.03

7.26

7.23

مركز الاتصال

8

0.03

7.68

7.71

معدل الكويت


وقد بلغ إجمالي النتائج لكل مقياس مستويات إيجابية نسبياً، حيث سجلت معدل ارتفاع بلغ 0.03 نقطة من أصل عشرة بفضل زيادة نتائج أربع مقاييس من أصل ثمانية منهم.

وأضافت أبو غزالة: "تواصل الشركات الاستحواذ على رضا المستهلكين فيما يخص موقع الشركة أو أفرعها وسلوك الموظفين ومعاملتهم الحسنة لدى خدمة العملاء.

وفيما كان مؤشر مقياس الموقع الإلكتروني هو الأكثر انخفاضاً في 2011 مقارنة بالعام الذي سبقه إلا أنه لا يزال من المقاييس التي حصدت على نتيجة مرتفعة في مستوى رضا المستهلكين."

النتائج بحسب فئات المستهلكين:
لا زال الرجل الكويتي هو الأكثر انتقاداً للخدمات التي يحصل عليها في الكويت، وبالأخص الذين تتراوح أعمارهم ما بين 30 و49 عاماً، وهم الذين أعطوا أدنى نتائج لمقاييس الخدمات مقارنة بفئات المستهلكين الأخرى في الكويت.

وأظهرت نتائج التصويت أن فئة الكويتيين وفئة الرجال هم الأقل ولاءً للشركات، حيث سجلت فئة الكويتيين نتيجة بلغت 7.45 نقطة وفئة الرجال 7.12 نقطة.

كما أظهرت هذه النتائج أن ولاء هاتين الفئتين قد انخفضت بأعلى تغيير، وهو ما يكشف أنهما أكثر استياءً من الخدمات مقارنة بعام 2010.

أما النساء والمقيمين العرب في الكويت، فهم الأكثر رضاءً إذ أن نتائج تقيمهم لمستوى الخدمات هي الأعلى من بين فئات المستهلكين.

وتعتمد نتائج التقييم على قياس توقعات المستهلكين من مستوى خدمة أو منتج في قطاع معين قبل تجربتها، ومن ثم قياس رضائهم منها بعد تجربتها.

وكانت نتائج تصويت فئة الرجل الكويتي هي الأدنى على المستويان قبل تجربة المنتج أو الخدمة وبعد التجربة.

وقالت أبو غزالة: " ، لقد أظهرت نتائج العامين 2010 و2011 أن الرجال الكويتيين هم الأقل رضاء من مستوى الخدمات التي يحصلون عليها كما أنهم الأكثر انتقاداً لها في مختلف القطاعات الخدماتية.

وقد كشفت هذه النتائج أنهم أكثر استياءً وانتقاداً لثلاثة مقاييس وهي: السعر الذي يدفعونه مقابل قيمة المنتج أو الخدمة، والخدمات التي تقدمها مراكز الاتصال، وسرعة الخدمة التي يحصلون عليها.

                                                    نتائج مستوى ولاء المستهلكين:

التغيير

نتئجة مستوى الولاء

لعام 2010

نتئجة مستوى الولاء

لعام 2011

مؤشر SHCSI– بحسب فئات المستهلكين

-0.64

7.58

6.94

16-17 عام

0.04

7.7

7.74

18-29 عام

-0.06

7.58

7.52

30-39 عام

0.23

7.37

7.60

40-49 عام

-0.55

8.29

7.74

50-59 عام

-1.25

8.81

7.60

أكبر من 60 عام

 

 

 

 

-0.11

7.95

7.84

المستهلكين العرب

-0.28

7.4

7.12

المستهلكين الكويتيين

0.15

7.51

7.66

المستهلكين غير العرب

 

 

 

 

0.12

7.9

8.02

النساء

-0.34

7.79

7.45

الرجال

-0.01

7.63

7.62

مؤشر الكويت


ويقوم المستهلكين بتقييم مستوى الخدمات المتوقعة والتي تم تجربتها في سبعة عشر قطاع وهي: المقاهي، والمطاعم غير الرسمية، ومطاعم الوجبات السريعة، والمطاعم الفاخرة، وقطاع التجزئة للملابس، والأثاث، وشركات الطيران العربية الإقليمية، والبنوك التجارية، والبنوك الإسلامية، ووكلاء السيارات الجديدة، وخدمة السيارات ما بعد البيع، والإلكترونيات، والمستشفيات، ومزودي خدمة الإنترنت، وشركات الاتصالات، إضافة إلى متاجر التسوق للوازم المنازل، والعيادات المتنوعة الخاصة، وهما قطاعان تمت إضافتهما في الاستفتاء هذا العام.


رصد جودة الخدمات وتقييمها:

يقوم "سيرفس هيرو"، الذي أطلق أول مؤشر(SHCSI) لقياس رضا المستهلكين في الكويت، بتقييم مستوى رضاء المستهلكين من الخدمات في الكويت اعتماداً على تقييم المستهلكين فقط.

وقد حصد استفتاء "سيرفس هيرو" هذا العام 13,000 تقييم لخدمات ما يقارب 400 شركة في 17 قطاع.  وبعد التأكد من جودة التقييمات تبعاً للمعايير العالمية للحفاظ على مصداقية النتائج، وقد تم اعتماد عملية تحليل النتائج لأكثر من 10,000 تقييم.

ويتبع "سيرفس هيرو" أسس ومعايير علمية وضعتها المؤسسة الأوروبية للبحث التسويقي الـ"إيزومار" (ESOMAR).

وتقوم على "سيرفس هيرو" شركة خيال للاستشارات التي قامت بتأسيس مجلس استشاري يضم ثلاث مؤسسات أكاديمية إضافة إلى رجال أعمال بارزين من الكويت.

ويشرف المجلس الاستشاري بدوره كلجنة خبراء محايدة على ضمان موضوعية وسلامة وحيادية عملية جمع وتقييم وتحليل النتائج.

ويتضمن المجلس الاستشاري هذا العام كل من: د. كارول روس من "الجامعة الأمريكية في الكويت"، والسيد/ سعد الشرهان من "الكلية الأسترالية في الكويت"، والدكتور/ حسن السعدي من "جامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا"، والسيد/ عبدالمجيد الشطي، الرئيس السابق لمجلس إدارة "البنك التجاري الكويتي"، ود. رانهولد لايشتفوس، الشريك الأول والمدير المفوض لدى مجموعة الاستشارات "بوسطن كونسلتنج جروب"، ونعمان سيهجال، رئيس العمليات في "شركة نور الاستثمارية"، والسيد/ يان بافي، الرئيس التنفيذي لشركة "جلف ميرجر".

وسوف تعلن "سيرفس هيرو" عن نتائج أفضل أداء للشركات كما تم تقييمها من قبل المستهلكين في حفل توزيع الجوائز في الشهر المقبل، حيث سيتم الكشف عن أفضل شركات الخدمات وتكريمها حسب تصويت المستهلكين.

×